El enfoque de inicio del gobierno similar a Singapur es mejorar la vida de sus ciudadanos

En 2017, la conveniencia es demasiado fácil, demasiado directa, también ... conveniente. Gracias a servicios como Amazon Prime Now, Netflix y Quiqup, el 99% del tiempo algo que desea puede ser suyo en los próximos minutos a la hora, ocasionalmente en los próximos días. Tal conveniencia ha vuelto a cablear nuestros cerebros y ha cambiado nuestras expectativas de lo que creemos que es un servicio aceptable.

Es una cultura que las empresas privadas han logrado aprovechar con gran éxito. El problema es que no se puede decir lo mismo de los gobiernos: las mismas instituciones que deberían ser capaces de transformarse para adaptarse a la naturaleza en constante cambio de los intereses de sus ciudadanos.

Muchos ven al gobierno, tanto a nivel local como nacional, como una masa amorfa. Los intentos de hacerse más accesibles se han encontrado con un éxito limitado. El gobierno del Reino Unido invirtió mucho dinero en el gobierno.Reestructura del sitio web del Reino Unido, ahorrando £ 70 millones en el proceso, pero su impacto ha sido bastante mínimo.

Singapur, por otro lado, se ha inspirado en el sector privado cuando se trata de innovar su flujo de trabajo. En lugar de financiar enormes equipos internos o el desarrollo de subcontratación a cambio de servicios hinchados y hostiles, la agencia de tecnología gubernamental de Singapur, Govtech, ha buscado inspiración en las nuevas empresas de inspiración. "The Hive" de Govtech es una incubadora, de alguna manera, donde el talento tecnológico se puede fomentar en la búsqueda de tecnologías de construcción que benefician tanto a sus ciudadanos como a las agencias gubernamentales que necesitan usarlos.

Govtech ha ayudado al gobierno de Singapur a reinventarse como un lugar para el mejor talento tecnológico en la nación mientras trabajan para construir una nación basada en datos y hechos, en lugar de inclinaciones ideológicas.

Mentalidad de colmena

El corazón latido de esta nueva metodología se puede encontrar en un espacio conocido como la colmena. Lanzado en octubre de 2015 y ubicado en los pisos octavo y noveno de un rascacielos singapurense típicamente elegante, la colmena se parece más a una oficina directamente desde el libro de diseño de Google o Facebook que una oficina de gobierno.

Al lado de las mesas de Foosball y Ping-pong, bebidas gratis para el refrigerador y la máquina de café Barista, lo primero que notas sobre la colmena son sus espacios creativos abiertos y colaborativos. Es un lugar centrado en la creatividad y la resolución de problemas, un lugar que quiere marcar la diferencia, en lugar de simplemente ganar dinero. Puede sentir este impulso que emane de todos los que trabajan en ese espacio, y parece impregnar la propia relación de Govtech con otras agencias gubernamentales.

Todo en exhibición parece ser algo que realmente beneficia a la sociedad en su conjunto, con una aplicación que provocó recuerdos de D4SC solo construidos por el gobierno en lugar de un grupo de ciudadanos descontentos.

"Esta aplicación fue diseñada con un propósito específico", explica Chan Choow Hoe, CIO del gobierno y subdirector de Govtech, como se me muestra un servicio, una aplicación diseñada para ayudar a los ciudadanos a registrar fácilmente las quejas al gobierno. OneService nació de una clara necesidad de transparencia en cómo el gobierno trata con las quejas de los ciudadanos, junto con hacerlo más accesible en primer lugar.

Los ciudadanos no saben cómo ponerse en contacto con su propio gobierno

“En Singapur, un lugar con una población de cinco millones de personas, la policía recibe 1.2 millones de llamadas al año [para problemas no políticos]!"Dice Ceow Hoe, mostrando cuán extendido es el problema en primer lugar. "El sesenta y cinco por ciento de todas las llamadas a la policía no tienen nada que ver con el trabajo policial, pero es conveniente ya que los ciudadanos no saben cómo ponerse en contacto con su propio gobierno."

Otro problema que enfrenta Singapur, y uno que no es exclusivo de la nación, es su población envejecida. Con eso en mente, Govtech construyó la aplicación MyResponder. Ahora, cualquiera que haya instalado la aplicación puede informar un caso de paro cardíaco si es testigo de uno. Cualquier persona que esté registrada como voluntaria y esté a menos de 400 metros del incidente será notificado y puede ser el primero en escena antes de la ambulancia.

"El tiempo de llegada [ideal] para una ambulancia es de alrededor de diez minutos [en casos de paro cardíaco]", explica Ceow Hoe. “Inicialmente, [el gobierno] pone más centros de respuesta de ambulancia en la isla para reducir los tiempos de respuesta, pero, como en cualquier ciudad con atascos de tráfico, [llegar a alguien] es casi imposible."

De esto, nació MyResponder. "Pensamos '¿Qué pasaría si pudiéramos cubrir a todo el país con voluntarios??"" Ahora, gracias al sistema de identificación SingPass en todo el país de Singapur, los profesionales médicos capacitados pueden inscribirse para convertirse en voluntarios en MyResponder para ayudar cuando están cerca. Incluso aquellos sin capacitación pueden descargar la aplicación para ayudar a informar casos, compartiendo su ubicación exacta con GPS cuando se ponen en contacto con los servicios de ambulancia, salvando a los conductores de direcciones lamentablemente ambiguas como "Estoy en un parque junto a un gran árbol."

"Ahora tenemos 15,000 personas corriendo por Singapur que pueden ayudar a una persona antes de que los paramédicos o una ambulancia lleguen a la escena. Es increíble porque se han salvado muchas vidas, todo debido a una aplicación muy simple."

Construyendo el sueño

Este increíble nivel de progreso no solo salió de la nada. De hecho, Ceow Hoe enfrentó un gran desafío convencer a las personas de que su forma de pensar en el desarrollo tecnológico del sector público era el correcto.

"Cuando vine aquí estaba realmente bastante sorprendido", explica Cheow Hoe. "Casi todo lo que hicimos o que estábamos haciendo fue subcontratado y hecho por un vendedor."

Esa mentalidad cambió rápidamente, sin embargo. En un proyecto, Ceow Hoe y su equipo demostraron que un equipo interno era capaz de hacer lo que una empresa privada puede hacer en dos años con $ 5 millones, con solo $ 500,000 y cuatro meses. "Así es como llamamos la atención: la gente comenzó a creer que era posible porque había resultados reales y tangibles."

"El gobierno puede apoyar a un par de cientos de personas, y un par de cientos de personas deberían poder producir un mejor software y un mayor enfoque en la experiencia del usuario que los equipos de mil personas", agrega.

Lo que hace que la metodología de Ceow Hoe sea tan efectiva es que los equipos que vemos en la colmena están tan centrados en una tarea. La rotación de cada tarea también es relativamente corta, lo que significa que los empleados siempre están trabajando en algo diferente y ampliando sus habilidades. Govtech todavía funciona con proveedores en proyectos más grandes, pero complementa un equipo con sus propios desarrolladores para ayudar a compartir el conocimiento y terminar un proyecto más rápido.

Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa cómo se organice el gobierno

Con este modelo, los costos generales ahora son más bajos que nunca, lo que permite a Govtech concentrarse en construir aplicaciones que benefician enormemente la vida de los ciudadanos, en lugar de simplemente construir sistemas para el gobierno. Curiosamente, Cheow Hoe y sus equipos entienden algo que realmente no parece aparente en nuestro propio modelo gubernamental: a la gente no le importa quién es quién en el gobierno.

"Cuando un ciudadano tiene un problema, no le importa cómo se organice el gobierno. Podría ser 100 agencias, 500 agencias, no importa para todo lo que les importa. Depende de nosotros hacerlo lo más simple posible [para ellos]."

Ese ethos impregna todo lo que veo en el desarrollo en la colmena, mostrando que este nuevo enfoque para el desarrollo interno impulsado por el gobierno funciona. Cada equipo se ejecuta como una startup, aprovechando un equipo central de probadores de UI y UX, junto con un rico recurso de análisis de datos y API gubernamentales, para organizar rápidamente un programa a bajo costo.

"En el pasado estaríamos construyendo todo desde cero, pero ahora estamos en un lugar de API y microservicios", explica Ceow Hoe. "Una vez que haces una API, puedes usarlo un millón de veces y realmente no importa."

Comprender el futuro

Construir programas de manera rápida y fácil es una bendición para el gobierno y el gobierno singapurense en su conjunto. No solo ahorra dinero, sino que abre la puerta a la experimentación, ya que estos proyectos no están diseñados para recuperar sus costos. La situación única de Singapur también le permite florecer en tecnologías dirigidas por el gobierno de bajo costo de una manera que pocas otras naciones pueden. Solo una mirada al Epassport y la estructura gubernamental de Estonia muestra cuán bien puede hacer una nación más pequeña cuando se trata de modernizar sus sistemas. Es algo con lo que el Reino Unido solo puede soñar.

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Gracias a esa flexibilidad adicional, las iniciativas de Govtech en la colmena son de gran alcance. "Ask Jamie" es un asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural diseñado para manejar consultas ciudadanas en todos los sitios web del gobierno; MyInfo es una plataforma web que se basa en la información almacenada en un Citizen's SingPass para enfocar formularios en servicios como banca, servicios públicos y más; y el portal de subvenciones de negocios es una herramienta basada en la web que permite a los empresarios y propietarios de pequeñas empresas registrarse y solicitar subvenciones comerciales sin la necesidad de resmas de papeleo. Todo lo que se está desarrollando aquí está diseñado para traer algún tipo de beneficio a la sociedad y el gobierno sabe que ninguno de sus servicios se inundará con decenas de millones de personas a la vez.

Sin embargo, Govtech no es solo la creación de aplicaciones: está creando herramientas y datos para ayudar al futuro de Singapur. Su equipo de científicos de datos dedicados está trabajando para detectar tendencias futuras y desarrollar aplicaciones y servicios en torno a aquellos mucho antes de que el público comience a pedirlos. Se puede ver un ejemplo en cómo las quejas de servicio tienden a ser problemas recurrentes. Al cruzar los datos, el gobierno puede actuar antes de que una rama de árbol o un drenaje bloqueado se convierta nuevamente en un problema.

“El equipo de Analytics de datos está tratando de correlacionar los casos para descubrir cuál es el ciclo de vida [de un problema], porque muchos de estos casos tienen un ciclo de vida y nuestra capacidad para visualizar esto será muy importante [en el futuro]."

Ser capaz de actuar sobre este análisis de datos y crear nuevas aplicaciones y servicios, junto con ayudar a racionalizar otros aspectos del gobierno, no debería ser un gran problema para el equipo de Govtech.

Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo muy diverso de personas

"Una de nuestras mayores fortalezas aquí es que somos un grupo muy diverso de personas", explica Cheow Hoe, cuando se les pregunta cómo logran actuar sobre nuevas tendencias de manera rápida y efectiva."Desde el desarrollador incondicional hasta el estadístico incondicional, hasta los científicos y psicólogos sociales. Incluso hay un grupo de diseñadores digitales y un grupo que también vino de Ubisoft!"

“Creemos que los mejores productos se desarrollan a partir de esta diversidad, en realidad no es un entorno de trabajo típico."

Eso es evidente, especialmente a medida que detengo un columpio que colgaba del techo del área del café cuando nos vamos en un ascensor inspirado en Star Wars. Sea lo que sea que estén bombeando al aire aquí, parece estar funcionando de maravilla.